A venda de mais passagens aéreas do que o número de assentos em um voo, o popular overbooking (ou overselling), entra sempre em evidência na alta temporada. Prevista em lei, essa prática é adotada pelas empresas para preencher as poltronas dos passageiros que perdem seu voo ou desistem dele na última hora (no jargão, o no show). Ao calcularem a emissão de bilhetes excedentes, as companhias se baseiam em variáveis como horário, trecho etc. Quando a estatística falha, porém, pode aparecer mais gente para embarcar do que cabe no avião. Não é coincidência, portanto, que a ponte aérea Rio–São Paulo, campeã de no shows, seja recordista em overbookings. Antevendo um fim de ano de caos no setor aéreo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) proibiu o overbooking entre 17 de dezembro e 3 de janeiro. TAM e Gol, as líderes do mercado nacional, dizem não praticá-lo, mas já foram condenadas a indenizar clientes que não tiveram sua reserva atendida. Para André Castellini, consultor de aviação da Bain & Company, é pouco provável que as empresas se sustentem sem esse recurso, já que a taxa média anual de no show no Brasil bate nos 10% – nos Estados Unidos chega a 15%. “Além disso, há questões como a reacomodação de passageiros em conexões atrasadas ou com voos cancelados”, afirma Castellini. Como dezembro e janeiro registram os maiores porcentuais de atrasos no ano, saiba como reagir a esses e outros inconvenientes em pleno aeroporto. Quer fazer a sua parte? Chegue com antecedência.
Conheça seus direitos
A Resolução 141 da Anac, de março de 2010, é a versão mais atualizada dos direitos dos passageiros – e dos deveres das companhias – em casos de overbooking, cancelamento e atraso de voos no Brasil. De acordo com o documento, as empresas são obrigadas a reacomodar o cliente “overbooked” em outro voo e na primeira oportunidade ainda que seja em companhia aérea diferente. Se a espera até o embarque ultrapassar 1h, as empresas devem arcar com as despesas com internet e telefone de seus passageiros; se esse tempo chegar a 2h, também com a alimentação; e, se atingir 4h, com hotel e transporte. Quem desistir de voar deve ser reembolsado imediatamente.
A Resolução 141 da Anac, de março de 2010, é a versão mais atualizada dos direitos dos passageiros – e dos deveres das companhias – em casos de overbooking, cancelamento e atraso de voos no Brasil. De acordo com o documento, as empresas são obrigadas a reacomodar o cliente “overbooked” em outro voo e na primeira oportunidade ainda que seja em companhia aérea diferente. Se a espera até o embarque ultrapassar 1h, as empresas devem arcar com as despesas com internet e telefone de seus passageiros; se esse tempo chegar a 2h, também com a alimentação; e, se atingir 4h, com hotel e transporte. Quem desistir de voar deve ser reembolsado imediatamente.
Procure um fiscal da Anac
Apele ao funcionário da agência reguladora para garantir seus direitos ou mediar uma negociação caso as soluções propostas pela companhia ou a assistência oferecida não sejam satisfatórias. Além dos fiscais de plantão nos aeroportos, os terminais de Brasília, Confins (Belo Horizonte) e Guarulhos (São Paulo) mantêm postos da Anac. O Juizado Especial Cível, instalado em cinco aeroportos desde julho – nos dois do Rio e de São Paulo e no de Brasília –, também pode ajudar na conciliação.
Apele ao funcionário da agência reguladora para garantir seus direitos ou mediar uma negociação caso as soluções propostas pela companhia ou a assistência oferecida não sejam satisfatórias. Além dos fiscais de plantão nos aeroportos, os terminais de Brasília, Confins (Belo Horizonte) e Guarulhos (São Paulo) mantêm postos da Anac. O Juizado Especial Cível, instalado em cinco aeroportos desde julho – nos dois do Rio e de São Paulo e no de Brasília –, também pode ajudar na conciliação.
Exija uma justificativa por escrito da companhia
O documento que comprova que o passageiro foi realmente excluído do voo tem grande serventia em uma ação judicial. Nesse caso também podem ser úteis quaisquer outras provas de overbooking: confirmação de reserva, declarações de testemunhas e até fotos dos painéis de voos indicando o atraso ou o cancelamento.
O documento que comprova que o passageiro foi realmente excluído do voo tem grande serventia em uma ação judicial. Nesse caso também podem ser úteis quaisquer outras provas de overbooking: confirmação de reserva, declarações de testemunhas e até fotos dos painéis de voos indicando o atraso ou o cancelamento.
Evite bater boca
A estratégia é pouco eficiente e só gera desgaste. Se as reclamações à companhia não surtirem efeito, direcione suas energias para colecionar evidências de que você realmente tem razão.
A estratégia é pouco eficiente e só gera desgaste. Se as reclamações à companhia não surtirem efeito, direcione suas energias para colecionar evidências de que você realmente tem razão.
Esteja preparado para esperar
Como o movimento nos aeroportos cresce consideravelmente durante os meses de férias – a Anac previa uma taxa de ocupação entre 90% e 95% nos voos da segunda quinzena de dezembro –, reacomodar um passageiro vítima de overbooking pode demorar mais que na baixa temporada. Por isso leve na bagagem de mão produtos de higiene básica, bolachas e chocolates, um casaco e um travesseirinho. Palavras cruzadas, livros, aparelhos de MP3, laptops e até jogos de tabuleiro também ajudam a diminuir o desconforto da espera.
Como o movimento nos aeroportos cresce consideravelmente durante os meses de férias – a Anac previa uma taxa de ocupação entre 90% e 95% nos voos da segunda quinzena de dezembro –, reacomodar um passageiro vítima de overbooking pode demorar mais que na baixa temporada. Por isso leve na bagagem de mão produtos de higiene básica, bolachas e chocolates, um casaco e um travesseirinho. Palavras cruzadas, livros, aparelhos de MP3, laptops e até jogos de tabuleiro também ajudam a diminuir o desconforto da espera.
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